¿Escuchas a tu equipo o sólo oyes?

Hace unos días, en una conocida red social, leía un post con el siguiente pensamiento: “Pasar de los 40 tiene sus ventajas, no ves las letras de cerca pero ves a los gilipollas de lejos”. Ésta frase, no exenta de sentido, además de esbozarme una sonrisa me invitó a analizar su contexto.

Porque si bien es cierto que hay muchas personas con las que no tenemos feeling, o “nos falta chispa” (que manía tenemos de spanglizar nuestro rico idioma), no siempre ese semejante que tenemos enfrente es tan estúpido, idiota o majadero como presuponemos, y su estulticia las más de las veces tiene origen en un deficiente comportamiento comunicativo, y –seguramente- la opinión que ese individuo tenga sobre nuestro proceder sea similar y recíproca al juicio de valor que sobre él hemos emitido (también pensará que somos unos gil……..).

La mayoría de los problemas de relación y disputas en nuestras entorno social tienen su origen en la comunicación (o en la ausencia de una comunicación eficaz) por no haber aprendido a practicar el infinitivo de uno de nuestros grandes verbos de la primera conjugación: escuchar, (palabra clave en los cursos de coaching ejecutivo y coaching de equipos)

Y escuchar no es oir, hay diferencias de calado y para ello, tal como suelo hacer, me auxilio en el diccionario de la RAE, donde, entre otras acepciones, se define en primer lugar:

1.      Escuchar: Prestar atención a lo que se oye

Entonces… oír está relacionado con escuchar ¿pero no es lo mismo?, vayamos de nuevo a ojear el diccionario de la RAE:

2.      Oír: Percibir con el oído los sonidos.

Desde mi punto de vista –discutible y debatible por supuesto-, la confusión de ambos conceptos es la causa principal que suscita los malos entendidos, cabreos y discusiones, así como muchos problemas de liderazgo ejecutivo. Es habitual oír pero no escuchar, percibir sonidos sin prestar atención real a lo que nos están transmitiendo ¡total! Si ya tengo muy claro lo que quiere decir y tenga la respuesta preparada para contestar en cuanto se calle ¡para que voy a seguir atendiendo su hilo argumental!

Cuando trabajo haciendo coaching con directivos y equipos de venta acostumbro a entrenarles en mantener una adecuada comunicación verbal, no verbal y escrita (mucho cuidado con esos mails redactados de forma atropellada por priorizar las urgencias y que después se interpretan “de otro modo” por sus receptores).

El directivo que emite el mensaje es responsable de que “se entienda” y decir “se entienda” significa que se interprete con la misma intencionalidad que se ha querido transmitir y no otra. Él es el responsable de su comunicación y si su equipo no ha tenido la reacción entusiasta deseada ahí tiene una competencia trascendente que desarrollar y entrenar. Las más de las veces falta empatía, no se ha releído el mensaje antes de pulsar “enviar” o no se ha visto reflejado en un espejo en cuanto a su postura, tonalidad o gestos cuando transmite el mensaje, y si su equipo, su colaborador, no ha entendido en qué puede mejorar él, el departamento o la empresa, si no percibe la trascendencia de cuidar cada detalle… ¡no hemos sabido comunicar!

Es cierto, tal como aprendimos en el primer ciclo de educación primaria (o en EGB los que somos menos jóvenes), que en toda comunicación, además del mensaje, hay un emisor y un receptor. En los párrafos anteriores he cargado la responsabilidad en el emisor –que la tiene, y mucha-, aunque también el receptor es co-responsable de su interpretación, y todos conocemos receptores que encuentran siempre “sentidos ocultos” y buscan “tres pies al gato” a mensajes claros diáfanos y directos.

En el 2º párrafo de éste post decía que “no siempre ese semejante que tenemos enfrente es….”, dejando abierta la puerta a excepciones –que también existen-. A todos nos han interpretado mal en alguna ocasión, las más de las veces por emitir el mensaje o la instrucción con prisas –ese errado sentido de la urgencia cuyo apresuramiento nos hace perder tanto tiempo-, otras por falta de empatía y también como consecuencia de interpretaciones torticeras de un receptor tóxico, que se empeña en buscar otro sentido a nuestra exposición, quien, a pesar de los esfuerzos para esclarecer y puntualizar lo dicho, se enroca en lo que él ha querido interpretar sin atender explicaciones:

“ya, ya, pero tú has dicho……”.

En mi caso, cuando el receptor no desea entender y busca enconadamente el conflicto, finalizo en ese punto la conversación con la frase: “Soy responsable de lo que digo y no de lo que tú quieres entender” Terminando una discusión que no conduce a ningún sitio, porque ser coach no capacita para hacer razonar a quien no desea hacerlo ni atiende a razones.

Excepciones aparte, dominar el arte de la escucha activa, comunicarse eficazmente y ser empático evita altercados y lima discrepancias las más de las veces ¿y qué tengo qué hacer para aprender a escuchar?

Extraigo una pequeña lista con algunos conceptos básicos que utilizamos en nuestras sesiones de coaching empresarial:

1.      Mantén la atención en la persona que te habla, olvídate del móvil, del mail que acaba de llegar, del whatsapp y elimina cualquier interrupción. En ese momento, la persona que tienes delante es la más importante y así tienes que hacerle sentir.

2.      Escucha para comprender y no para contestar, si a mitad de la conversación ya crees tener la solución y estas esperando que acabe para –tú que eres tan listo- darle la mágica solución, te estás perdiendo detalles esenciales para comprender el fondo del asunto.

3.      Haz preguntas para aclarar e interpretar correctamente, parafrasea para entender cómo se siente y por qué.

4.      No juzgues, critiques o hagas valoraciones. Escucha y después pregunta, pregunta, y pregunta.

5.      No interrumpas para contar tu historia o quitar importancia a lo que está diciendo.

6.      No ofrezcas consejos o ayuda, pregunta antes en qué desea que le apoyes o ayudes.

Si repasas ésta breve lista, es posible que detectes algunas áreas de mejora, pregunta a las personas de tu entorno si inconscientemente haces alguna de ellas y anótala.

Haz un plan de mejora para practicar tu escucha activa y tus habilidades comunicativas, anótalo y repásalo cada día.

Recuerda que un directivo, un jefe de departamento, un empresario es más eficaz cuando tiene un equipo formado, competente, ilusionado y comprometido. Tu competencia básica no es hacer muy bien una tarea técnica o ser quien todo lo sabe sino desarrollar a tu equipo, alcanzar el éxito sin tu equipo es una tarea ardua. Y para ello la herramienta básica es la comunicación, una adecuada comunicación evitará hacerte pasar por un gil……. a ojos de tus colaboradores y convertirte en SU líder.

¿Hablamos? 

Madrid 05 de Noviembre de 2017.

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